Amaç

KKB Kredi Kayıt Bürosu A.Ş Yönetiminin Hizmet Yönetimi konusuna verdiği önemi ve bu doğrultuda oluşturulan yapıyı ve alınan önlemleri açıklamak amacıyla Hizmet Yönetimi Politikasını hazırlamıştır.

Kapsam

“Hizmet Yönetimi Politikası” Kurumun, iç ve dış müşterilere sağlanan tüm hizmetlerin sunulması için izlenen yöntemleri, rol alan sorumluları ve kullanılan varlıkları kapsar.

Hizmet yönetiminin kavramının temellerini oluşturan ve hizmet yönetiminin etkin şekilde sağlanmasını amaçlayan uygulama, politika, prosedür, standartlar, hizmet sunumu için gerçekleştirilen tüm işlem ve faaliyetler, hizmetlerin sunulmasında rol alan tüm KKB çalışanları ve destek alınan tedarikçiler, ve kullanılan bilgi teknolojileri altyapısı ve kurum tesisleri bu kapsamın içerisinde yer almaktadır.

Sorumlular

Hizmet Yönetimi sisteminin oluşturulması ve uygulanması için kurum içerisinde sorumluluklar net olarak belirlenmiştir.

KKB üst yönetimi, hizmet yönetimi sorumluluklarının çalışanlar tarafından bilinmesi, sorumlu olunan hizmet yönetimi görevlerinin sürdürülmesi ve hizmet yönetimi süreçlerinin etkinliğinin arttırılması için müşteri odaklı bir yapı oluşturulması konusunda sorumluluk sahibidir. Tüm kurum çalışanları parçası oldukları hizmet yönetim aktivitelerini bilmekten ve uygun şekilde yürütmekten sorumludur.

Hizmet Yönetimi Komitesi ise üst yönetim tarafından desteklenen ve çalışanlar tarafından yürütülen aktivitelerin etkinliğini gözden geçirmek, geliştirici aksiyonları belirlemek, aksaklıkların önüne geçmek için alınacak önlemleri tanımlamak, çalışmaların politika ve prosedürlerde belirtilen esaslara uygun şekilde yürütüldüğünden emin olmak ve hizmet yönetimi esaslarının sağlanması için kurumda yeterli kaynağın ayrılmasını sağlamak konularında sorumludur.

Ekler

KKB Hizmet Yönetimi Politikası gereği aşağıda yer alan süreçler etkin bir şekilde işletilir.

• Yeni ya da değişen hizmetlerin tasarlanması ve dönüşümü
• Hizmet seviyesi yönetimii
• Hizmetin raporlaması
• Hizmetin sürekliliğinin ve erişilebilirliğinin yönetimi
• Hizmetin bütçelendirilmesi ve muhasebeleştirilmesi
• Kapasite yönetimi
• Bilgi güvenliği yönetimi
• İş ilişkisi yönetimi
• Tedarikçi yönetimi
• Talep yönetimi
• Olay yönetimi
• Problem yönetimi
• Değişiklik yönetimi
• Yapılandırma yönetimi
• Sürümleme ve yayılma yönetimi