Faaliyet
Raporu
2021
Raporu
2021
Analitik Model Geliştirme Birimi
KKB’nin içinde merkezi bir konuma sahip olan Analitik Model Geliştirme ve Karar Destek Sistemleri Birimi, bir yandan üye kuruluşların kullanımı için katma değerli ürünler geliştirirken, bir yandan da KKB içindeki ihtiyaçlara cevap vermektedir. Birim; Veri Analizi, Sahtecilik Önleme ve Merkezi Karar Destek Sistemleri olmak üzere bünyesinde üç farklı alandaki faaliyetlere odaklanmıştır. Birimin temel hedefi banka ve finansal kuruluşların risklerini daha iyi yönetebilmeleri sağlamaktır. Bu amaçla çok sayıda analitik tahmin modeli ve beş farklı ulusal dolandırıcılık önleme sistemi ve merkezi karar destek sistemleri geliştirilip kullanıma sunulmuştur. 2021 yılı içerisinde Ticari Borçluluk Endeksi, Web Skor ve BKN altıncı versiyonu kullanıma açılmıştır. Sahtecilik önleme alanında mevcut sistemlerin yaygınlaştırılması devam ederken, yeni SABAS sisteminin geliştirmesi yapılmıştır.
2022 yılında Bireysel Borçluluk Endeksi modeli değişen koşullara göre güncellenecek ve makine öğrenmesi yöntemleriyle güçlendirilecektir. Daha fazla kişinin krediye erişebilmesi için alternatif veri kaynakları kullanan yeni modeller üzerine çalışmalar yapılacaktır. Sahtecilik önleme alanında yenilenmiş SABAS sistemi kullanıma açılacak, biyometrik verilere dayalı sistemler geliştirilecek ve Türkiye’de sektör standardını oluşturmak amacıyla uzman eğitim sertifika programı hayata geçirilecektir. Kurum stratejik hedefleri doğrultusunda her alanda yapay zekâ ve makine öğrenmesi yöntemlerinden daha fazla yararlanılabilmesi için 2021’de başlatılmış olan teknolojik ve analitik dönüşüm programının sonuçlarının 2022’de alınması hedeflenmektedir.
Satış Yönetimi Birimi
Satış Yönetimi Birimi; başta bankalar, finans kuruluşları ve reel sektör olmak üzere KKB’nin paydaşlarına yönelik tüm KKB ve Findeks ürünlerine ilişkin satış ve pazarlama faaliyetlerinden sorumludur. Birim faaliyetleri; Banka Kanalı Yönetimi, Üye Kanal Yönetimi, Findeks Satış İş Geliştirme, İş Ortaklıkları Yönetimi, Müşteri İletişim Merkezi ve Satış Kanalları Pazarlama Yönetimi fonksiyonları altında yürütülmektedir.
KKB’nin sunduğu yenilikçi ürün ve hizmetlerin tüm sektörlerde ve bireylerde yaygınlaştırılmasının yanı sıra toplum nezdinde finansal okuryazarlık bilincinin artırılmasına destek olarak finansal risklerin etkin yönetilmesini sağlamak birimin temel hedefleri arasında yer almaktadır.
Satış Yönetimi Birimi’nin odak noktası; mevcut üye ve müşterilerin ihtiyaç ve taleplerini anlık karşılayarak en yüksek kalitede hizmet sunmak ve kurum stratejileri kapsamında yeni müşteri kazanımı sağlamaktır. Birim, kurumun üst seviyedeki teknolojik altyapısını etkin şekilde kullanan ve sürekli gelişim gösteren alanında uzman kadrosu ile tüm üye ve müşterilerin memnuniyetini sağlamak üzere çalışmalarını yürütmektedir. Birim, 2021 yılında da sürdürdüğü yoğun çalışmalar sayesinde KKB’nin ve Findeks’in sunduğu inovatif ürün ve hizmetlerin sağladığı faydaların aktarılarak yaygınlaştırılmasını sağlamış ve satış hedeflerini üstün bir başarıyla gerçekleştirmiştir. Bu kapsamda birim, bünyesindeki tüm kanalları aracılığıyla tabana yayılarak sürdürdüğü katma değerli ve stratejik faaliyetler neticesinde 2021 yılında Findeks’in 5 milyon üye sayısına ulaşmasına da katkı sağlamıştır.
Banka Kanalı Yönetimi
Banka Kanalı Yönetimi; bankaların genel müdürlük, bölge müdürlüğü ve şubelerine doğrudan temas ederek, maksimum değer yaratmayı hedeflemekte; temel olarak bankacılık müşterilerinin kullanımına açık olan tüm Findeks ürünlerine ilişkin satış ve pazarlama faaliyetlerini yürütmekte ve yaygınlaştırmaktadır.
Banka Kanalı Yönetimi Birimi, Findeks markasının bilinirliğinin artırılarak hem reel sektör temsilcileri hem de bireylerde risk yönetimi kültürünün oluşması ve nihai tüketicinin de bu bilinci edinmesini amaç edinmiştir. Birim, bu kültürel değişimi gerçekleştirebilmek için Findeks markasıyla, üye bankaların şube ve alternatif dağıtım kanallarında yer alarak finansal okuryazarlık seviyesinin artırılmasına doğrudan katkı sağlamaktadır.
Birim, özellikle Findeks’in stratejik satış hedeflerinin gerçekleşmesi için üye bankaların şubeleri ve dağıtım kanalları aracılığıyla Findeks ürünlerinin hedef kitlesine ulaşmasını hedeflemektedir.
2021 yılında banka şube kanalında birebir görüşmeler yaparak Findeks farkındalığını ve ürün/süreç bilgisini geliştirmekle görevli Findeks İletişim Danışmanları tarafından yapılan şube/müşteri görüşme sayısı pandemi koşullarında dahi 30 bin civarında devam etmiştir.
2022 yılında bu kanalın satış etkinliğinin geliştirilmesi, böylelikle Findeks’in hem yeni müşteri kazanım hızının hem de mevcut kullanıcı penetrasyonunun artırılması amaçlanmaktadır.
Satış kanallarında kaliteli hizmet sunmayı misyon edinen ve sahadaki ekiple gerekli koordinasyonu sağlayan satış destek ekibi, satış hedeflerinin gerçekleşmesi amacıyla saha ziyaret ve performans raporlarının takibini sağlamaktadır. Saha satış ekibinin operasyonlarının desteklenmesi, satış kanalları için ihtiyaç duyulan raporların oluşturulması ve gerekli bilgilendirmelerin sahayla paylaşılmasına yönelik süreçleri başarıyla yürütmektedir.
Mevcut Findeks saha ekibinin maksimum verimle ve etkin olarak yönetilmesinin yanı sıra bankaların Genel Müdürlük iş kollarında Findeks’in bir bankacılık ürünü haline getirilerek, sürdürülebilir büyüyen ürünler arasında konumlandırılması ve bilinirliğinin artırılarak bankaların mobil ve internet şubeleri başta olmak üzere tüm kanallarında yaygınlaştırılması hedefi her yıl artan bir oranda yürütülmektedir.
İş Geliştirme Birimi
İş Geliştirme Birimi, kurulduğu günden bu yana reel sektörün finansal risk yönetimi ihtiyaçlarının tespiti ve KKB’nin hizmetlerine erişim konularında kurumun reel sektöre açılan kapısı konumundadır. Birim, reel sektör aktörleri, kamu kurum ve kuruluşlarıyla sivil toplum kuruluşlarını paydaşları olarak benimseyerek alacak risklerinin rasyonel verilere dayanarak yönetilebilmesi, geliştirilen iş modelleriyle finansal okuryazarlığın artırılması, finansal bilgi paylaşımı süreçlerinde standartların oluşturulması ve şeffaflığın sağlanması konusundaki çalışmalarını sürdürmektedir.
Dijitalleşmenin, hayatımızdaki her alanda büyük ivme kazandığı ve birçok süreçte vazgeçilmez haline geldiği 2021 yılı itibarıyla İş Geliştirme Birimi, faaliyet gösterdiği alanlarda KKB’nin ürün ve hizmetleriyle reel sektörün dijitalleşme süreçlerine katkıda bulunmaya devam etmiştir. Birim; gelişmiş entegre sistemlerle Türkiye’nin önde gelen büyük ölçekli kurumlarının alacak riski yönetim süreçlerini yönetmelerine destek olurken aynı zamanda KKB’nin küçük işletmelerin alacak riski yönetim süreçlerine dijital olarak katkı sağlayacak hizmetlerini sivil toplum kuruluşlarıyla birlikte yapılan iş birlikleriyle tanıtmış, her segmentteki işletmenin dijitalleşme sürecine katkı sağlamıştır. Öncelikli olarak TOBB, sanayi ve ticaret odaları ile KOSGEB’le yapılan ortak çalışmalarla her segmentten işletmeye ulaşma gayretinde olmuştur.
Banka teminat mektubu süreçlerini dijital platforma taşıyan Elektronik Teminat Mektubu Platformu (ETMP) hizmeti 2021 yılında da yaygınlaştırılarak 2020 yılına göre penetrasyon anlamında %100 büyüme sağlanmıştır. Önceki yıllarda olduğu gibi ETMP, İş Geliştirme Birimi tarafından direkt temas edilen kurum ve şirketlerin yanı sıra bu kurum ve şirketlerin yaygın kullanımı sayesinde birçok sektöre de geniş kapsamda yayılmıştır. Sanayi ve ticaret odalarında yapılan tanıtım seminerleri ve iş birlikleri sayesinde ETMP ile birlikte Karekodlu Çek hizmetinin ve diğer rapor hizmetlerinin de farklı sektörlere tanıtılması sağlanmıştır.
Reel sektör profesyonellerinin, KKB ürün ve hizmetlerinden sağladığı faydaları ve deneyimlerini paylaştıkları, “Findeks ile Sektörün Gözünden” webinar serisine 2021 yılında da devam edilmiştir. İnşaat malzemesi, enerji, otomotiv, hızlı tüketim ürünleri ve araç kiralama sektörlerinin temsilcileri, KKB ürün ve hizmetlerinden kendi kuruluşlarında sağladıkları faydaları bu etkinlikler aracılığıyla, başta faaliyet gösterdikleri sektör olmak üzere diğer reel sektör profesyonelleri için de referans niteliği teşkil edecek şekilde anlatmışlardır.
Birim, finans sektörü altında yer alan sigorta ve elektronik para/ödeme kuruluşlarına yönelik çalışmalarını sürdürerek, 2021 yılında da doğrulama hizmetlerini sektörde yaygınlaştırmaya devam etmiştir.
Reel sektör firmalarının Findeks verilerine dayalı alacak riski yönetimi sayesinde, bireyler ile küçük ve orta ölçekli işletmelerin Findeks ile tanışması ve finansal okuryazarlıklarının artırılması birimin hedefleri arasında olmuştur. Bu bağlamda 2021 yılında; başta enerji, tarım, cam sanayi, otomotiv, senetli satış ve hızlı tüketim sektörleri olmak üzere çeşitli sistem geliştirme faaliyetleriyle yayılım sağlanmıştır.
Üye Kanal Yönetimi Birimi
Üye Kanal Yönetimi, KKB’nin finans sektörüyle olan ilişkilerini yönetmekten sorumludur. Üyelerine temas etmenin ve her zaman ulaşılabilir olmanın önemine inanan KKB, finans sektörüne Üye Kanal Yönetimi Birimi altında konumlandırdığı kanallar üzerinden ulaşmaktadır.
Birim; bankalar, tüketici finansman şirketleri, faktoring ve finansal kiralama şirketleri, varlık yönetim şirketleriyle Borsa İstanbul, Tarım Kredi Kooperatifi ve Risk Merkezi üyesi olan alacak sigortası firmalarına hizmet vermektedir. Her kuruma özel atanan üye temsilcileriyle üyelere birebir temas ederek, onların KKB ve Risk Merkezi (RM) hizmetlerini yakından tanımalarını sağlamakta ve bu hizmetlerden en iyi şekilde yararlanabilmeleri için onları yönlendirmektedir.
KKB; teknolojik gelişim ve internet kullanımının yaygınlaşmasına paralel olarak, Üye Kanal Yönetimi ekibi tarafından yönetilen ve üyelere özel tasarlanan web sitesini KKB ve Risk Merkezi ürünlerine ilişkin bilgi, bildirim, geri bildirim kanalı olarak kullanmaktadır.
Üyelerle yürütülen ilişkilerin yönetiminin yanı sıra bütçe ve ürünlerin satış performansı da birim tarafından düzenli olarak takip edilerek KKB ve Risk Merkezi (RM) hizmetlerinin yaygınlaştırılmasına çalışılmaktadır.
Üye Kanal Yönetimi, üyelik süreçlerinin başlatıldığı andan itibaren üyelerin ihtiyaç duyduğu her an yanında olmayı hedeflemektedir. Birim bu amaçla; online toplantılar, birebir ziyaretler düzenleyerek gerçekleştirdiği çalışma grupları ve web sitesi aracılığıyla de üyelerden gelen her türlü geri bildirim ve önerileri ilgili ekiplere ileterek, KKB ürün ve hizmetlerinin şekillenmesine katkı sağlamaktadır.
İş Ortaklıkları Yönetimi
Satış Yönetimi kapsamında yer alan İş Ortaklıkları Yönetimi ise yaygın müşteri ağına sahip, sektöründe lider yazılım evleri, ERP çözüm ortakları, operatörler, geniş müşteri ağına sahip e-ticaret siteleri ve Fintech’lerle birlikte iş modelleri geliştirerek; Findeks ürün ve paketlerinin en uç noktalara kadar yaygınlaştırılması hedefiyle çalışmalar yürütmektedir.
Türkiye Sigorta Acenteleri Federasyonu (TÜSAF) ile gerçekleştirilen iş ortaklığıyla sigorta acenteleri müşterilerine Findeks paketleri sunmaya başlamıştır. Gerçekleştirilen iş birliği kapsamında artık sigorta acentesi müşterileri şahsi finansal risklerini yönetebildikleri gibi, ticari ilişki içerisinde bulundukları üçüncü kişilerin finansal durumlarını öğrenip, alacak risklerini yönetebilme imkânına sahip olacaklardır. Bunun yanı sıra Türk Telekom, Turkcell gibi GSM operatörleri ile geliştirilen iş ortaklığıyla birlikte 1122 SMS kanalı üzerinden hızlı ve kolay kredi notu öğrenme servisi sunularak Findeks’in yaygınlaştırılması ve finansal okuryazarlığın artırılmasına katkı sağlanmıştır. Bu kapsamda çeşitli e-ticaret siteleriyle iş birliği çalışmaları da yürütülmektedir.
Müşteri İletişim Merkezi Birimi
Bireysel ve ticari müşterilerin taleplerine doğru ve hızlı cevap vermeyi hedefleyen Müşteri İletişim Merkezi (MİM), bu ilkesi çerçevesinde 2021 yılında da faaliyetlerini sürdürmüştür. Müşteri İletişim Merkezi, Findeks ve TBB Risk Merkezi’ne müşteri hizmetleri desteği vermektedir.
Gelişen teknolojiye paralel olarak iş süreçleri sürekli iyileştirilmekte olup, müşteri deneyimini geliştirmek ve müşterilerin beklentilerini daha net tespit edebilmek amacıyla devreye alınan speech analytics (sesten metine) teknolojisi kullanılmaktadır.
Satış Kanalları Pazarlama Yönetimi
Satış Kanalları Pazarlama Yönetimi, tüm Satış Yönetimi kanallarının ürün ve hizmet tanıtım süreçlerine ilişkin pazarlama stratejilerinin yönetilmesinden sorumludur. Kurum içi ve kurum dışı iletişim kanalları üzerinden Findeks ürünleriyle ilgili yapılacak olan faaliyetleri KKB’nin misyonları doğrultusunda üst seviyeye taşımayı hedeflemektedir. Satış Yönetimi Birimi’nin bünyesinde bulunan tüm kanalların pazarlama faaliyetlerinde destek ve koordinasyonu sağlamaktadır.
Findeks’in ürün ve hizmetlerinin müşteri kanallarında yaygınlaştırmasını sağlamak adına banka ve iş ortaklarına yönelik kılavuz, sunum, broşür vb. görsel iletişim çalışmalarını oluşturmanın yanı sıra satış kanallarının ihtiyaçları doğrultusunda yürütülen pazarlama kampanya kurgularına ve organizasyonlarına destek olmaktadır. Birimin pazarlama faaliyetlerinin yanı sıra satış-pazarlama bütçesi ve hedef-gerçekleşme gelişimi de birim tarafından düzenli olarak takip edilmektedir.
Kurumsal İletişim Birimi
Kurumsal İletişim Birimi, KKB ve alt markalarının imaj ve itibarını oluşturmak, korumak ve sürdürülebilirliğini sağlamak amacıyla faaliyetlerini sürdürmektedir. Bu kapsamda pazarlama iletişimi, görsel tasarım, basın ilişkileri ve itibar yönetimi, medya planlama ekipleriyle kurum içi-kurum dışı iletişime yönelik çalışmaları desteklemekte ve yürütmektedir. 2021 yılı içerisinde KKB ve Findeks ile ilgili yürütülen iletişim faaliyetleri kapsamında ürün ve hizmet tanıtım materyalleri oluşturulmuş, iletişim stratejileri doğrultusunda medya planlamaları yapılmış, sektörel etkinliklerde sponsorluk çalışmaları düzenlenmiş, canlı yayın webinar çalışmaları gerçekleştirilmiştir.
2021 yılında KKB’nin gelecek nesillere daha yaşanılabilir bir dünya bırakmak adına sahip olduğu sorumlulukların tüm faaliyet alanlarına ve kurum kültürüne yansımasını temsil eden Sürdürülebilirlik Raporu hazırlanarak kamuoyuna sunulmuştur.
Kurumsal sosyal sorumluluk proje çalışmaları tüm hızıyla sürdürülmekte olup “Hayal Edin Gerçekleştirelim” yarışmasının sekizinci dönemi de başarıyla tamamlanmıştır.
Yarışma kapsamında dereceye giren projelerden birini hayata geçirmeye yönelik çalışmalar yürütülmüştür. Kurumsal gönüllülük programı oluşturulması adına çalışmalar başlatılarak KKB Gönüllüleri Platformu hayata geçirilmiş, bu platformun kurumsal sosyal sorumluluk projelerinde aktif olarak yer alması desteklenmiştir. Bunların yanı sıra kurum kültürünü geliştirmek amacıyla yürütülen kurum içi sosyal kulüplerin faaliyetleri teşvik edilerek gönüllü sosyal sorumluluk projeleri kurum içerisinde de desteklenmiş ve sivil toplum kuruluşlarının iş birliğiyle projeler geliştirilmiştir.
CRM Yönetimi ve Dijital Kanallar Birimi
CRM Yönetimi ve Dijital Kanallar Birimi, faaliyet stratejisinin odak noktasına müşteriyi yerleştirerek mevcut müşterilerin bağlılığını artırmanın yanı sıra doğru zamanda, doğru kişiye, doğru ürünü sunarak yeni müşteri kazanımı odaklı çalışmalar yürütmektedir. Bu doğrultuda teknolojik gelişmeleri ve trendleri takip ederek yeni iletişim kanallarının geliştirilmesi ve mevcutların iyileştirilmesi faaliyetlerini sürdürmektedir.
Birim temel olarak;
Birim, 2021 yılı için belirlenen ana strateji ve hedeflere bağlı olarak yıl boyunca analitik yaklaşımlarla desteklenmiş hedefleme ve segmentasyon çalışmalarının yürütüldüğü Findeks kampanya yönetimi faaliyetlerinin, dijital kanallardan ve dijital pazarlama platformlarından sunulması ana ekseninde çalışmalarını sürdürmüştür. Aynı zamanda Findeks ürün ve hizmetlerinin sunduğu kazanımları ön plana çıkartacak ve Findeks kullanıcılarına fayda sağlayacak iş birlikleri geliştirerek yaygınlaşma ve bilinirliği destekleyici iş birliği kampanyaları düzenlemiştir. Bunun yanı sıra, ürün ve hizmetlerin sunulduğu kampanya yönetimi uygulamaları ve kanal altyapısının geliştirme ve iyileştirilme çalışmalarının yoğun olarak devam ettiği 2021 yılında, analitik çalışmalara zemin hazırlayacak veri ambarı projelerine odaklanmıştır. Analitik altyapıların etkin kullanımı ile kullanıcı terk etme erken uyarı yapısı, aktifliğe dayalı (kullanıcı/teklif/temas) davranışsal segmentasyonu oluşturulması hedeflenmiştir. Findeks Mobil uygulamasının yenilenmesi sürecinin ardından Findeks Mobil içerisinde ürüne özel kampanya kullanımının etkinleştirilmesi ile birlikte kazanılan yeni kullanıcılara ürünlerin tanıtımını ve kullanımını tetikleyici CRM faaliyetlerini sürdürmüştür. Paket sahibi kullanıcıların aktivasyon analizlerini yaparak, SMS, e-posta, IVN ve İletişim Merkezi kanalları aracılığıyla gerçekleşen kullandırım faaliyetleri ile birlikte mevcut bireysel paketlerdeki Takipçi, Uyarı veya Not Danışmanım hizmetlerinden en az birini kullanan kullanıcı adedinin artışı sağlanmıştır. Aktivasyon iletişimi sonrası iç kaynak ve uygulamaları kullanarak gerçekleştirdiği anket çalışması ile müşterilerin görüş, önerileri ve geribildirimlerini alarak 2022 yılı faaliyet planlamalarını yönlendirici değerli sonuçlar elde edilmesi hedeflenmiştir. Aynı zamanda Findeks kullanıcı deneyimini iyileştirmek ve dijital kanal çeşitliliğini kullanıcı beklentileri doğrultusunda tüm ihtiyaçlarının karşılanabilmesi için IVN, Pop-up, Push Notification kanallarının da geliştirilmesi çalışmaları devam etmektedir.
Birim, KKB üyelerine özel sunulan hizmet yelpazesinin bir tanıtım platformu olan üyelere özel kullanıcı portalı www.kkb.com.tr/uye’nin geliştirimine devam ederek, KKB üyeleri için de hızlı, etkin ve interaktif bir iletişim platformunun oluşturulmasına yönelik iyileştirme çalışmaları gerçekleştirmiştir. KKB üyelerinin bu platform üzerinden ilettikleri konuların takibi için geliştirilen bildirim yönetimi altyapısını Portal üzerinden iletişim ve takip hizmetlerine ek olarak aynı bölüm içerisinde sık sorulan sorular havuzu ile de verimliliği artıran çalışmalara devam ettirilmiştir.
Birim, mobil öncelik stratejisine uyumlanma faaliyetleri kapsamında, mobil ve internet şube kanallarının içerik yönetimi sistemi ile yönetilebilir bir altyapıya kazandırılması için de çalışmalarına devam etmektedir. Bu kapsamda ayrıca Omnichannel stratejisi ile tüm kanallarda Findeks ürün ve hizmetlerinin satın alımı ve kullanımının mümkün hale getirilmesi stratejisini sürdürmektedir. Findeks.com sitesinin günümüz kullanıcı deneyimi trendleri gözetilerek teknolojik altyapı yenileme çalışmalarına devam etmiş, yıl boyunca birçok iyileştirme çalışmaları gerçekleştirmiştir. Özellikle ürün satın alma aşamasındaki iyileştirmeler ve satın alınan ürüne özel kampanya özelleştirmeleri ile ürün/fayda ilişkisi iyileştirilmiştir. 2021 yılı içerisinde chatbot uygulaması olan Findeks Bilgiç’in kullanıcı deneyimi iyileştirilerek doğal ve kesintisiz bir şekilde Findeks kullanıcılarına hizmet vermesi sağlanmıştır.
2021 yılı içinde web analitiği, karar modülü ve izleme fonksiyonlarını içeren ve tüm iç sistemlerle entegre çalışan Akıllı CRM Uygulamasının geliştirme faaliyetlerini sürdürmüş; kullanıcı deneyimini daha da üst seviyeye taşıyacak, operasyonel verimliliği artırırken ve gelir artışı yaratacak yapay zekâ temelli, gerçek zamanlı öneri/tekliflendirme yapısını kapsayan uygulama geliştirme faaliyetlerine başlamıştır. Birim bu teknolojik geliştirmelerle; özellikle kampanya gönderimlerini otomasyona taşıyarak ihtiyaç anında kullanıcıya ulaşabilmeyi, aynı zamanda kurum içi operasyonel verimlilikte katkı sağlayan geliştirmelere ve otomasyon sistemlerini etkin kullanıma devam etmeyi hedeflemektedir.
Ayrıca chatbot ve Akıllı CRM uygulamalarının gelecek dönemde diğer dijital kanallarda da yaygınlaştırma çalışmaları için hazırlıklara başlamıştır.
Birim, 2021 yılında da sosyal medya kanallarındaki takipçilerin finansal okuryazarlığının artırılmasına yönelik faaliyetlerine de devam etmiştir. Ayrıca, tüm sosyal medya hesaplarında yeni gelişmeleri takip ederek, Findeks hesaplarına adaptasyonu gerçekleştirmiştir.
Birim; KKB ve Findeks’in kurumsal itibarını yönetmek, kriz anlarını önden fark edebilmek ve iç görü sağlayabilmek adına dijital mecralardaki izleme faaliyetlerine devam etmiş, KKB ve Findeks’e ait tüm sosyal medya hesaplarını ve yorumlarını tek bir platform üzerinden takibini sağlanacağı altyapıya kavuşturarak, şikâyet yönetimindeki hizmet seviyesinde iyileştirme sağlamıştır. Ayrıca 2021 yılı içerisinde Findeks Mobil uygulama marketindeki kullanıcı yorumlarının takibinin yapılmasına başlanmış ve hem kullanıcı memnuniyetinin artırılması hem de yeni ziyaretçilere yön gösterecek açıklamaların paylaşılmasını sağlayan şikâyet yönetimi akışı oluşturmuş ve uygulamaya almıştır. Bununla birlikte iletişim merkezine gelen tüm kayıtların Alpha’da tutularak günlük olarak raporlanması sağlanmıştır.
